[社内ナレッジ共有事例]ZenMarketがKipwiseを使ってリモートカスタマーサポートチームのナレッジ共有を実現

日本語と英語の両方で働くリモートのサポートチームがナレッジツールを選ぶなら、先に確かめたいのは日本語の検索です。急成長するZenMarketは、以前のドキュメントツールの日本語検索が不十分で、Kipwiseに移しました。確かめ方は、日本語のページの文の途中にある単語で検索し、そのページが出るかを見ることです。日本語は単語の間に空白がないため、空白で区切って探す検索は、文の途中の単語を見つけられないことがあります。

会社概要

• 会社名: ZenMarket
• 事業内容: 日本商品の代理購入サービス
• Kipwiseの利用人数: 262名

ZenMarketについて

ZenMarketは、日本のeコマースサイトでの代理購入サービスを提供する国際的な企業です。主に海外在住の顧客が日本のオンラインショップで購入した商品を集め、目的地まで発送します。80名のフルタイムスタッフと270名のパートタイムワーカーや独立契約者がいて、大阪を拠点に、ITとカスタマーサポートのスタッフがリモートで働いています。急成長するリモートのカスタマーサポートチームのために、Kipwiseを導入しました。

導入の背景

急成長する企業として、ZenMarketでは業務プロセスの変更が頻繁にあり、チームメンバーが新しい方法や手順を把握しにくくなっていました。以前はSlackで情報を共有していましたが、新しいメンバーが増えるたびに、過去の変更点をすべて理解するのは困難でした。海外で働くサポートスタッフが多いため、リモートでのトレーニング方法も求められていました。

導入前に使っていたBitrix24は、情報の構造化が難しく、特に日本語の検索が不十分でした。日本語と英語の両方で業務を行うZenMarketには、大きな問題でした。MicrosoftのOfficeドキュメントやGoogleドキュメントをトレーニングに使っていた時期もありました。ただ、常に最新の状態に保つのが難しいという問題がありました。

Slackの検索だけに頼ったナレッジ共有は、拠点が海外に分散したサポートチームでは早い段階で限界が来ます。新しいメンバーが増えるたびに、「過去のどの変更が最新か」をSlackの流れから探すコストが積み重なるためです。こうした場合は、変更のお知らせを重ねるのではなく、最新の手順を1つのページとして直し続けるのがおすすめです。新しいメンバーは、過去の変更をたどらずに、いまのやり方だけを読めます。

Kipwiseの活用方法

• 多言語検索：ZenMarketは英語と日本語の両方でコンテンツを管理しています。多くのツールが多言語検索をサポートしていない中、Kipwiseは日本語コンテンツの検索機能が優れていることから、導入に至りました。
• Slack連携：ZenMarketはリモートワークにSlackを使っています。Slack内で直接ナレッジにアクセスできるKipwiseのSlack連携が、よく活用されています。
• ユーザーグループによる権限管理：異なるチームが異なる情報にアクセスする必要があるため、ユーザーグループに基づいて情報の共有範囲を設定しています。情報のセキュリティも向上しました。
• カスタマーサポート：オペレーションマネージャーのOlga氏は、Kipwiseの迅速で対応の良いカスタマーサポートにも満足しています。問題が発生したときにすぐ対応してもらえる安心感があります。

導入後の効果

• 業務効率化：Kipwiseの導入で、マネージャーへの質問が減り、情報を一元化することでチーム全体の効率が向上しました。コンテンツ更新のリマインダー機能で、常に最新の情報を保てます。
• ナレッジ共有の文化：Olga氏は、ナレッジベースを活かすには、コンテンツを充実させ、チーム全体で「まず検索する」文化を築くことが鍵だと話しています。Kipwiseでのオンボーディングやスタッフ教育を通じて、常に最新の情報を提供し続けています。

Kipwiseの詳細については、当社のブログ記事「Kipwiseの使い方完全ガイド：AI機能も解説！」や「社内AIナレッジマネジメントの未来：自動化の役割‍」をご覧ください。

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