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会社概要
- 会社名: ZenMarket
- 事業内容: 日本商品の代理購入サービス
- Kipwiseの利用人数: 262名
はじめに
ZenMarketは、日本のeコマースサイトでの代理購入サービスを提供する国際的な企業です。主に海外在住の顧客が日本のオンラインショップで購入した商品を集め、目的地まで発送するサービスを行っています。急成長するリモートカスタマーサポートチームのために、Kipwiseを導入し、ナレッジ共有の効率化を図りました。
ZenMarketの事業概要
ZenMarketは、80名のフルタイムスタッフと270名のパートタイムワーカーや独立契約者を抱えており、大阪を拠点にITとカスタマーサポートのスタッフがリモートで働いています。
導入の背景と目的
ナレッジ共有の課題
急成長する企業として、Zenmarketでは業務プロセスの変更が頻繁に行われます。これにより、チームメンバーが新しい方法や手順を把握するのが難しくなっていました。以前はSlackを通じて情報を共有していましたが、新しいメンバーが増えるたびに過去の変更点をすべて理解するのは困難でした。また、多くのカスタマーサポートスタッフが海外で働いているため、リモートでのトレーニング方法が求められていました。
以前のドキュメントツールの課題
Kipwiseを導入する前は、Bitrix24というドキュメントツールを使用していましたが、情報の構造化が難しく、特に日本語での検索機能が不十分でした。日本語と英語の両方で業務を行うZenMarketにとって、これは大きな問題でした。
さらに、Kipwiseを導入する前は、Microsoft OfficeドキュメントやGoogleドキュメントをメンバーのトレーニングに使用していましたが、常に最新の状態に保つのが難しいという問題がありました。
Kipwiseの具体的な活用方法
多言語検索機能
ZenMarketは英語と日本語の両方でコンテンツを管理しています。多くのツールが多言語検索をサポートしていない中、Kipwiseは日本語コンテンツの検索機能が非常に優れていることから導入に至りました。
強力なSlack連携
ZenMarketはリモートワークにSlackを使っています。Slack内で直接ナレッジにアクセスできるKipwiseのSlack連携がよく活用されています。
ユーザーグループによる権限管理
異なるチームが異なる情報にアクセスする必要があるため、Kipwiseではユーザーグループに基づいて情報の共有範囲を簡単に設定できます。これにより、情報のセキュリティも向上しました。
迅速なカスタマーサポート
ZenMarketのオペレーションマネージャーOlga氏は、Kipwiseの迅速で対応の良いカスタマーサポートにも満足しています。問題が発生した際にすぐに対応してもらえる安心感があります。
導入後の効果
業務効率化
Kipwiseの導入により、ZenMarketではマネージャーへの質問が減り、情報を一元化することでチーム全体の効率が向上しました。また、定期的なコンテンツ更新のリマインダー機能により、常に最新の情報を保持することができます。
ナレッジ共有文化の構築
Olga氏は、ナレッジベースを効果的に活用するためには、コンテンツを充実させ、チーム全体で「まず検索する」という文化を築くことが重要だと強調しています。Kipwiseを活用したオンボーディングやスタッフ教育を通じて、常に最新の情報を提供し続けています。
今後の展望
Kipwiseを導入したことで、ZenMarketは情報共有の効率化とセキュリティの向上を実現しました。今後もKipwiseを活用して、より効率的なナレッジマネジメントを進めていく予定です。
Kipwiseの詳細については、当社のブログ記事「Kipwiseの使い方完全ガイド：AI機能も解説！」や「社内ナレッジマネジメントの未来：AIと自動化の役割」をご覧ください。
