カスタマーサポートにおけるAI活用10選【導入事例＆実践ポイントまとめ】

カスタマーサポートにAIを入れるなら、最初の一歩は顧客に直接答えるチャットボットではなく、担当者に返信案を出すオペレーター支援にしてください。AIの回答が顧客に届く前に人が確認でき、経験の浅い担当者ほど効果が大きいことが、約5,000人のサポート担当者を対象にした研究で示されています。顧客向けのボットは、ナレッジが整ってからで間に合います。

オペレーター支援から始める理由

全米経済研究所（NBER）の研究は、米国の大手ソフトウェア企業で、チャット対応の担当者5,179人に生成AIのアシスタントを導入した影響を分析しました。AIは顧客とのチャットを見ながら、返信案と社内ドキュメントへのリンクをその場で担当者に出します。返信案を使うかどうかは担当者が決め、会話の責任も担当者にあります。

結果は、1時間あたりの解決件数が平均で14%増え、経験の浅い担当者やスキルの低い担当者では34%増えました。経験豊富な担当者への影響はわずかでした。顧客の感情の改善と担当者の定着率の向上も確認され、熟練者の対応のしかたをAIが広めて新人が早く慣れる効果が示唆されています。

たとえばKipwiseのような社内ナレッジベースを使えば、社内情報をChatGPTなどのAIと連携させて、問い合わせに応じたナレッジを即座に提示可能。経験が浅いスタッフでも、スムーズに質の高い対応が行えるようになります。

ただし、対象は米国企業の1社で、日本語の窓口に同じ効果が出る保証はありません。効果は、自社のナレッジの質と問い合わせの種類で変わります。

カスタマーサポートにおけるAI活用10選

活用例を、入れる順番に並べました。上のものから順に、担当者が間に入るので、誤りが顧客に届きにくくなります。

顧客に直接答えるAIを出す前に

最初に任せる問い合わせの条件

顧客向けのボットに最初に任せるのは、次の3つを満たす問い合わせです。

• 件数が多い（営業時間、送料、注文状況の確認など）
• 答えが1つに決まる
• 間違えても取り返しがつく

返金、解約、クレーム、法的な問い合わせは、人から始めます。

ナレッジは、よく聞かれる質問の上位20件から確かめる

ナレッジが古いまま放置されていると、AIはもっともらしく間違った回答を返し、人が対応するより悪い結果になることがあります。棚卸しは全記事ではなく、先月の問い合わせの上位20件から始めてください。20件それぞれについて、答えの載っているページが1つだけあり、内容が今の運用と合っているかを確認します。ページがない、同じ内容のページが2つあって食い違っている、古い、のどれかなら、ボットを出す前にそこを直します。よく聞かれる質問ほど、誤答は多くの顧客に届くからです。

Kipwiseのような社内ナレッジ管理ツールを活用し、情報の一元管理と定期的な更新体制を整備しましょう。

ヘルプ記事の下書きはAIに作らせて、公開前に担当者が確認する形が安全です。Kipwiseでは、ChatGPTと連携した形でカスタマー向けナレッジベースの作成・更新が可能です。

人に渡す条件を先に決める

AIだけで完結できない問い合わせのために、有人チャットや電話へ切り替える導線を用意してください。導線があるだけでは足りず、どんなときに人へ渡すかを先に決めておくのがポイントです。たとえば、同じ質問が2回続いたとき、顧客が「人と話したい」と書いたとき、解約・返金・クレームの言葉が出たとき、です。

顧客向けにAIを広げた例として、スウェーデンの決済会社Klarnaがあります。同社は、導入1か月でAIアシスタントがチャット対応の3分の2にあたる230万件を処理し、再問い合わせが25%減ったと発表しました。しかし1年あまり後、CEOはBloombergの取材で、コストを優先しすぎて品質が下がったと述べました。顧客がいつでも人に話せるよう、人の採用を再開するとも明かしています（CX Diveの報道）。数字はKlarnaの自己申告ですが、コスト削減だけを基準にすると品質を損なう、という当事者の振り返りは、参考にする価値があります。

成果は「処理した割合」ではなく「再問い合わせ」で見る

ボットが処理した件数の割合は、増やしやすい数字です。会話を終わらせるだけで上がり、解決していなくても変わりません。解決の定義は「同じ顧客が7日以内に同じ件でもう一度連絡してこなかったこと」にして、再問い合わせ率と、人に渡したあとのCSATを並べて見てください。Klarnaも、導入時の成果の1つに再問い合わせの減少を挙げていました。

個人情報を含む問い合わせの扱い

顧客の氏名や注文番号を含む問い合わせをAIサービスに入力するなら、サービス提供者が入力を機械学習に使わないことを、契約や設定で確認してください。個人情報保護委員会は、本人の同意を得ずに個人データを入力し、それが応答の出力以外の目的で扱われると、個人情報保護法に違反する可能性があると注意喚起しています。通話の文字起こしをAIに渡す場合も同じです。

よくある質問（FAQ）

Q1. AIはカスタマーサポートを完全に代替しますか？

定型的な質問は任せられますが、感情への配慮が必要な対応や複雑な判断は、人が担当します。上で挙げたKlarnaのように、置き換えを広げすぎて品質が下がった例もあります。置き換える割合を目標にせず、人に渡す条件を決めておくほうが現実的です。

Q2. AI導入時のセキュリティ上のリスクは？

中心は顧客情報の扱いです。入力が学習に使われないか、保存場所と保存期間、アクセスできる人の範囲を、導入前に確認してください。EUの顧客のデータを扱う場合は、GDPRへの対応も確認します。日本の個人情報保護法での注意点は、上の「個人情報を含む問い合わせの扱い」で説明したとおりです。

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