FAQページの作り方：効果的なステップとポイント解説

FAQページは、思いつく質問を並べず、実際に聞かれた回数の多い順に20問前後を選んで公開してください。誰も開かないFAQになりにくくなります。公開後は、問い合わせが減らない質問を直し、足りない質問を足していきます。20問前後なら専用のFAQシステムは要らず、見出しを付けた1ページで足ります。システムが必要になるのは、質問が数十問を超えてからです。

最初に決める：何のためのFAQか

FAQ（よくある質問集）は、目的によって載せる質問が変わります。目的を1つ選ぶと、質問の拾い先が決まります。

• 問い合わせを減らしたい：サポートの履歴（メール、チャット、電話のメモ）から、回数の多い順に拾います。サポートや営業チームからの聞き取りも使えます。
• 購入前の不安を減らしたい：営業やチャットで、購入前によく聞かれることを拾います。ネットショップなら、支払い方法、納期、返品・返金が中心です。
• 検索から来てほしい：Search Consoleの検索クエリや、検索結果に出てくる関連の質問から、お客様が実際に打つ言い方を拾います。

同業他社のFAQも、自社に足りない質問や分け方を見つける材料になります。ただし、他社の質問をそのまま写さず、自社の問い合わせに実際にあるものだけを残してください。

FAQページの作り方

1. 質問を拾って、最初は20問前後にする

拾った質問を回数の多い順に並べ、上位20問前後で公開します。全部そろうまで待つ必要はありません。公開してから足りない質問を足し、直していくほうが、机の上で質問を考えるより、実際の問い合わせに合います。

2. テンプレートで書く

回答は次の型にそろえると、書く人が変わっても読みやすさが揃います。

• 質問：お客様が検索や問い合わせで使う言葉で書く
• 答え：1文目で結論を書く（できる／できない、いくら、いつまで）
• 手順または理由：番号を付けて、3つまでにする
• 例外・注意：返金できない場合など、結論が変わる条件を書く
• 関連：次に読まれそうな質問へのリンクを1〜2件付ける
• 更新日と担当者

特にKipwiseのFAQテンプレートは、FAQ作成を効率的に行える便利なツールです。
Kipwiseで作成したFAQサイトの例はこちらから確認できます。

3. カテゴリーに分ける

FAQをカテゴリ分けすることで、ユーザーが情報を見つけやすくなります。FAQサイトでよく見られる構造としては、以下のようなパターンがあります。

• 大きなカテゴリー → 小さなカテゴリー → 各質問
  質問が多い場合は、このような段階的なカテゴリー分けが効果的です。
• カテゴリー → 各質問
  質問が少ない場合は、シンプルな構造でも十分です。

例えば、Eコマースのサイトでは、「注文方法」「支払い方法」「返品・返金」などのカテゴリーが一般的です。具体例としては、こちらで確認できます。カテゴリー名は社内の部署名ではなく、お客様の行動の順（注文、支払い、配送、返品）に並べます。

4. 公開して、直す

公開したら、まず自分たちで、お客様の言い方で検索してFAQが出てくるかを確かめます。検索から来てほしいFAQは、Googleに登録されているかも確認してください。ツールによっては、公開したFAQが検索エンジンに出ない設定になっています。

直す順番は、閲覧数の多い質問ではなく、同じ問い合わせがまだ来ているFAQからです。閲覧数が多いのは、重要だからとは限りません。答えが分かりにくくて、何度も開かれているのかもしれません。検索機能のあるシステムなら、検索して0件だった言葉も材料になります。その言葉を、見出しか本文に足します。

FAQシステムを選ぶポイント

先に、システムが必要かどうかを決めます。質問が20問前後で、更新する人が1人なら、専用のシステムは要りません。自社サイトの1ページに見出しを付けて並べれば、費用はかからず、検索に出るかどうかも自分で管理でき、あとからシステムに移すのも簡単です。

システムが効いてくるのは、次のようなときです。

• 質問が数十問を超えて、カテゴリー分けと検索が必要になったとき
• 更新する人が複数になり、レビューや権限を分けたいとき
• 閲覧や検索のデータを見て、直したいとき

選ぶときは、次の点を見てください。

• 価格：無料から有料まで幅があり、課金の単位も違います。Zendeskは担当者1人あたり、Tayoriは契約プランごと、Kipwiseはユーザー1人あたりです。
• 検索機能：お客様の言葉で引けるかを、実際の問い合わせで使われている言葉で試してください。絞り込みや関連質問の表示があると便利です。
• 使いやすさと見やすさ：サポートの担当者が迷わず追加・編集できるか、読む側にとって見やすいかを見ます。
• 独自ドメインと検索への出方：自社のドメインで公開できるか、公開したFAQが検索エンジンに出る設定かを確認します。
• AI機能：ユーザーの質問に自動で回答を提案してくれるものがあります。ただし、FAQの内容が古かったり整理されていなかったりすると、AIは間違った回答や古い回答を自信満々に返します。AI検索の便利さより先に、内容を定期的に見直す体制があるかを確認しましょう。
• レポート・分析：どの質問が見られ、何が検索されているかが分かるか。検索して0件だった言葉が見られると、直す材料が増えます。

FAQシステムおすすめ4選

※企業が使うと考えた前提での価格比較です。

より詳しくは、おすすめFAQシステム10選を比較！価格や評判、選び方をチェックしてみてくださいね。

Kipwiseを使ったFAQサイトの作り方

Kipwiseを使えば、FAQサイトの作成は簡単です（FAQサイト例）。以下は基本的なステップです。

1. サインアップする
   　KipwiseにはSlackまたはメールアドレスを使って簡単にサインアップできます。
2. フォルダを作る
   　FAQを整理するためのフォルダを作成し、カテゴリー別に情報を整理していきましょう。
3. ページを作る
   　各質問ごとにページを作成し、詳細な回答を記載します。
4. コンテンツを書いていく
   　よくある質問に対して適切な回答を書いていきます。サポートチームからの情報を基にすると効果的です。
5. 公開する
   　作成したFAQサイトを公開し、顧客が利用できる状態にします。
6. 独自ドメインの使用
   　独自ドメインを使用したい場合は、Kipwiseサポートに連絡することで対応が可能です。

Kipwiseの特徴

• スムーズなSlack連携: Slackからページの追加、編集を直接行えます。
• 簡単な操作: ノーコードで誰でも簡単にページが作成できます。
• 高機能エディター: 動画や画像、GoogleDriveファイルなど埋め込んだ高機能なFAQページを作成できます。
• 社内FAQも一元管理: 閲覧権限を簡単に調整し、同じダッシュボードから社内・社外向けFAQを作成できます。そのため、社内ノウハウがまとめて管理できます。
• レビュー機能: コンテンツの正確性を担保するために、レビュアーを設定できます。‍
• コンテンツ更新リマインダ: 3ヶ月、6ヶ月、1年が経ったら、FAQの更新をするようにリマインド設定ができます。‍
• 高度な検索: Google Driveなど既存のツールと繋げることで、全てのファイルを横断して検索することができます。

最初の一歩

今日できるのは、直近1か月の問い合わせを見て、回数の多い質問を上から20個書き出すことです。それが最初のFAQの材料になります。Kipwiseのようなツールを使えば、この一連の流れを一つのダッシュボードで進められます。