FAQサイト（よくある質問）をデザインする7つのポイント

FAQサイトの見つけやすさは、カテゴリー名で大きく変わります。顧客は自分の言葉で探します。「請求」「技術」「アカウント」のような社内の部署名ではなく、「返品したい」「届かない」「ログインできない」のように、顧客がやりたいことや困っていることの言葉でカテゴリーを付けてください。質問も、サポートに実際に届いた言い回しから起こします。

質問は、実際の問い合わせから起こす

質問の材料は、電話、メール、SNSのコメント、チャットの履歴です。直近の数か月分を読み、同じ内容をまとめて、件数の多い順に並べます。質問文は、担当者が言い直したものではなく、お客様が書いてきた最初の一文に近い形にします。ユーザビリティ調査で知られるNielsen Norman Group（NN/g）は、作り物の質問を並べるFAQを、以前から悪い慣行として戒めています。

競合他社のFAQは、言い回しの参考にとどめます。自社が伝えたい事項も、それを尋ねる顧客が実際にいるかを確かめてから加えます。

カテゴリーは、顧客がやりたいことの言葉で付ける

FAQページでよくある失敗は、カテゴリーを自社の組織構成に合わせて作ることです。顧客は自分の言葉で探すため、部署名に近いカテゴリー名では、答えが載っていても見つけてもらえません。たとえば、次のように言い換えます。

• 請求 → 支払い方法を変えたい／請求書がほしい
• 配送 → 届かない／届け先を変えたい
• アカウント → ログインできない／パスワードを忘れた

並べる順番は、問い合わせの多い順です。1ページに収まる量なら、質問の一覧と答えを同じページに並べます。量が多い場合や、答えに手順や画面キャプチャが要る場合は、質問の一覧から答えごとのページへ進む作りにします。NN/gも、この使い分けを勧めています。

答えは、結論から短く書く

回答の最初の1文で結論を言い切り、理由や例外は続く文に回します。ブランドのトーンに合わせつつ、難しい用語は使わず、誰にでも伝わる言葉にします。

できないことも率直に書いてください。「〇〇には対応していますか？」に「対応していません。代わりに〜できます」と答えるFAQは、購入前の不安を取り除きます。NN/gによると、FAQの読者は、誰もが知っている問題や制約を率直に認めているかも見ています。

FAQを増やす前に、質問の出どころを直す

同じ質問が何度も届くのは、FAQが足りないというより、画面や案内文のどこかが分かりにくいというサインでもあります。上位5つの質問は、FAQに書く前に、出どころを直せないか確認してください。たとえば「いつ届きますか」が多いのに、注文確認メールに配送日の目安がないなら、メールに書くのが先です。直せないもの、直すまで時間がかかるものをFAQで受け止めます。NN/gも、よく来る質問はほかの場所で直すべきUXの問題の手がかりであり、直せる部署に引き渡すべきだとしています。

SEOを目的にFAQを作らない

以前は、FAQの構造化データを付けると、検索結果にFAQが展開表示されることがありました。GoogleはFAQのリッチリザルトを廃止し、現在は表示されません。FAQを置けば順位が上がる、という前提で作るのはおすすめしません。

それでもFAQが検索で役に立つのは、質問が検索語と一致するときです。人は解決策ではなく、自分の困りごとで検索します。質問文を顧客の言い回しにしておけば、検索結果から該当の答えに直接たどり着けます。回答の中からは、詳しい説明のページへ内部リンクを張ってください。

公開する場所

FAQページは、ナビゲーションメニューとフッターからリンクします。加えて、顧客がつまずく場所からも導線を引きます。たとえば、注文手続きの途中、エラー画面、問い合わせフォームの手前です。フォームに進む前に解決できる人が出ます。

更新のきっかけを決める

価格やサービス内容が変わったときは、すぐに該当の回答を直します。それに加えて、次の2つを決めておくと、更新のタイミングで迷いません。

• 同じ質問が3件届いたら、FAQに追加する
• サイト内検索を付けているなら、結果が0件だった語を月に1回見て、足りない回答を足す

簡単に素早くできるFAQサイト構築ツール

ウェブサイトにFAQページを追加するのは重要ですが、手動で作成するのは時間がかかります。そこで活用できるのが、KipwiseのようなFAQサイト構築ツールです。Kipwiseを使えば、FAQページや社内Wikiを簡単かつ効率的に作成・管理することができます。

1. カテゴリーをわけてFAQを整理

例えば、ECサイトでFAQを作成する場合、以下のようなカテゴリーで整理するとわかりやすくなります。

• お問い合わせ
• セキュリティとプライバシー
• クーポン・プロモーション
• アカウント管理
• 返品・交換
• 配送と配達
• 注文について

Kipwiseでは、カテゴリーごとにフォルダを作成し、さらにサブフォルダを追加して階層的に整理できます。訪問者が必要な情報をすばやく見つけられるようになり、ユーザー体験が向上します。

2. ドキュメントの公開設定

Kipwiseでは、作成したFAQページを社内向けまたは外部向けに設定することができます。例えば、社内専用のFAQやWikiとして活用したい場合、アクセス権限を社内メンバーに限定することも可能です。また、外部公開設定を行えば、すぐに顧客向けFAQページとして利用できます。

• 公開設定：FAQドキュメントを外部に公開するか、社内専用にするかを柔軟に設定。
• レビュー期間：FAQの内容を定期的に見直すレビューリマインダーを設定でき、常に最新の情報を保てます。

3. FAQのコンテンツを効率よく作成

Kipwiseを使えば、FAQの各項目を簡単に作成し、検索機能を活用して必要な情報にすぐにアクセスできます。

• 下書き機能：下書きとして作成し、社内メンバーのレビューを経て公開することができます。
• 検索機能： FAQページ内の情報はもちろん、Kipwiseに保存された他の社内資料も一括で検索可能です。たとえば、「返品ポリシー」と検索すると、関連するFAQやナレッジベースがすぐに表示されます。この機能を活用することで、顧客対応のスピードが向上し、社内メンバーも効率的に情報を活用できます。
• Slackとの連携： KipwiseはSlackと直接つながり、社内のやり取りとナレッジ管理を一つにまとめます。Slack上で質問が投稿されると、Kipwise内のFAQやWikiページを自動で検索し、回答を提示します。
  • Answer with Kipwise：Slackの会話内で、KipwiseのFAQページを引用して即座に回答。
  • Save to Kipwise：Slackのチャット内容をKipwiseの新しいWikiページとして保存し、社内ナレッジに追加。

Kipwiseの無料14日間トライアルで体験しよう

Kipwiseでは、14日間の無料トライアルをご提供しています。この期間中に、以下の利点を体感してみてください。

1. Slack連携：Slack内でFAQの作成・検索・編集が完結します。Slackを日常的に使っている企業ほど、更新の手間が減り、社内メンバーの利用も定着しやすくなります。
2. 独自ドメイン設定：FAQサイトに独自ドメインを設定することで、ブランディングを強化。他のFAQツールでは、プロバイダのURLが残る場合が多いですが、Kipwiseなら独自のドメイン設定が簡単です。
3. 価格：1ユーザーあたり月額10ドルから（米ドル建て・税別・3ユーザー以上、年払いは10%オフ）。日本円でのお支払いにも対応しています（要問い合わせ）。FAQサイトの構築に必要な機能がすべて含まれています。

まとめ

Kipwiseを使えば、FAQサイトと社内Wikiを同じ場所で管理できます。Slackなどのツールとつながっているため、FAQの更新がそのままチーム全体に共有され、社内外のコミュニケーションもスムーズになります。まずは14日間の無料トライアルで、実際の使い勝手を確かめてみてください。

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