無料！電話対応マニュアルテンプレート

電話応対は企業の「顔」とも言える重要な業務のひとつです。顧客や取引先に対して第一印象を左右するため、チーム全体で一貫した丁寧かつ効率的な対応が求められます。本記事では、日常業務に役立つ電話応対マニュアルのテンプレートを紹介します。

このテンプレートを活用することで、誰でも迷うことなく適切な対応ができるようになり、業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献します。

1. 電話応対の基本姿勢

• 明るく丁寧な対応を心がける。
• 電話は会社の「顔」であることを意識し、相手に安心感や信頼感を与える。
• 口調はゆっくり、はっきりと話す。
• メモとペンを常に用意し、会話内容を記録する。

2. 電話応対の流れ

(1) 電話を受ける場合

1. 3コール以内に電話を取る。
2. 第一声（挨拶）：
   • 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社（部署名）の△△でございます。」
3. 相手の名前と要件を確認：
   • 「恐れ入りますが、お名前とご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
4. 担当者への取次ぎ：
   • 担当者がいる場合：「少々お待ちくださいませ。おつなぎいたします。」
   • 担当者が不在の場合：「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。」
5. 折り返しの対応：
   • 「折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。」
   • 相手の連絡先、伝言を確認する。

(2) 担当者が不在の場合の対応

1. 謝罪と説明：
   • 「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。」
2. 折り返し連絡の提案：
   • 「折り返しご連絡いたしますので、念のためご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
3. 伝言の確認：
   • 「ご伝言がございましたら、承ります。」
4. 内容の復唱：
   • 「念のため、内容を繰り返させていただきます。〇〇ということでよろしいでしょうか。」

(3) こちらから電話をかける場合

1. 第一声（挨拶）：
   • 「お世話になっております。〇〇株式会社（部署名）の△△と申します。」
2. 相手の確認：
   • 「〇〇様でいらっしゃいますか？」
3. 要件を伝える：
   • 「先日ご依頼いただきました件について、ご連絡させていただきました。」
4. 終了時：
   • 「お忙しいところ、ありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします。」

3. 電話応対時の注意点

• 敬語の正しい使い方：
  • ❌「了解しました」→ ⭕「かしこまりました」
  • ❌「〇〇はいません」→ ⭕「〇〇はただいま席を外しております」
• 相手の話を最後まで聞く：途中で遮らず、必要な情報を引き出す。
• クレーム対応時：落ち着いて、真摯に対応する。
  • 「ご不便をおかけし、申し訳ございません。」
  • 「状況を確認し、改めてご連絡させていただきます。」

4. よくある電話対応例

(1) クレーム対応

• 謝罪：「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。」
• 状況確認：「詳細を確認させていただきますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
• 対応策の提示：「確認後、改めてご連絡いたします。」

(2) 間違い電話

• 「申し訳ございませんが、番号をお間違えのようです。」

(3) 資料請求の対応

• 「資料をお送りいたしますので、ご連絡先とメールアドレスをお伺いできますか？」

5. 電話対応記録の書き方

電話対応の内容は必ず記録し、後で確認できるようにしましょう。以下の項目を記録します：

1. 日時：対応した日付と時間
2. 相手の名前：氏名と会社名
3. 連絡先：電話番号やメールアドレス
4. 要件：具体的な内容や依頼事項
5. 対応者：電話を受けた担当者名
6. 次のアクション：折り返し、資料送付、担当者への引継ぎ など

まとめ

この電話応対マニュアルテンプレートを活用することで、チーム全体で一貫性のある対応が実現し、顧客や取引先への信頼感を高めることができます。日々の業務に組み込み、定期的に見直しや改善を行うことで、さらなるサービス品質の向上が期待できます。

電話応対の基本をマスターし、企業全体の印象を向上させましょう！

‍